| 长航凤凰股份有限公司运输服务质量保障体系（二） |
三、客户服务保障体系
1、成立以长航凤凰股份有限公司分管领导为组长，长航凤凰股份有限公司相关部门有关人员为组员的货运质量奖惩受理中心（以下简称受理中心），办公室设在货运总公司商务处。
2、受理中心办公室负责受理对从事干散货运输的单位、部门及个人在运输生产经营活动中出现的货运质量方面的各类投诉、纠纷、事故的协调处理和客户的表扬信、感谢信。设立受理电话为（电话：027--82763957
传真：027--82763959 邮编：430021 ）。
3、受理方式可采用电话、当面陈述、书面材料等多种方式，也可以先电话告知，然后补充必要的书面材料。
4、受理中心在接待受理时，对电话、当面陈述会细心接听，事由询问准确、详细，如实记录；对书面材料会逐件拆阅，分类登记。任何方式的受理都会按照有关程序及时处理，涉及重大问题将及时提交受理中心会议研究。
四、处理程序
1、受理中心办公室在受理投诉后的一天之内，下发《货运质量调查处理通知单》，送达司内相关单位和部门；相关单位和部门必须在接到“通知单”之后十至十五日内，在认真调查了解情况的基础上，视贡献大小或情节轻重、责任大小，提出奖惩意见，送交受理中心。
2、受理中心办公室在接到相关单位或部门提出的处理意见之后两天内处理完毕。对重大货运质量事故或影响较大的货主投诉应会同地区公司有关职能部门提出审核处理意见，提交受理中心讨论后由货运总公司领导审批。
3、受理中心办公室受理货运质量问题投诉，涉及到个人的，由地区公司有关职能部门会同其所属单位或部门调查了解情况，视情节轻重、责任大小，提出处理意见，送交受理中心办理；涉及到单位和部门的，由地区公司有关职能部门会同其上级单位或部门调查了解情况，视情节轻重、责任大小，提出处理意见，及时报送受理中心。
4、货运质量投诉按上述规定调查处理后，由受理中心办公室将货运质量投诉处理结果及时向投诉人或单位作出书面或口头答复。情况严重的或带共性的问题，在公司范围内予以通报。
5、对因货运质量投诉派生其它范畴的问题，将根据投诉的具体内容转交相关单位或部门办理，并进行跟踪。
我们将严格履行此运输服务质量保障体系，欢迎货主客户进行监督。在我们不断改进服务方式，提高服务质量的同时，真诚地希望您对我们的各项服务提出宝贵的意见、建议和要求，我们将认真研究，改进工作，竭诚为货主客户提供优质服务。
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